与服务结缘的人 唐山普光路支行优秀共产党员高玉珍事迹
材料 她，一名普通的共产党员，在建行工作了18个春秋，自1987年来行至今，一直与服务工作结下了不解之缘，一直在原开平办事处营业室、开平分理处任主任，特别是2003年底经过竟聘任普光路支行行长后，她的服务生涯更是进入了一个崭新的阶段。熟悉她的人说，高玉珍是个视服务为生命的人，她给服务注入了一种审美的意味，她的服务有一种更高的境界，她为本单位金融服务探索出了一种特色模式。此言在开平确实不虚，高玉珍同志十几年如一日的开掘精进诠释着自己对服务的理解和人生信念。 特别是担任普光路支行负责人后，她更是以自己不懈的追求与创新赋予金融服务和人生事业以全新的意义和内涵，下面这些闪光的记录就是最好的注脚：自高玉珍同志任负责人以来，在市分行、缸窑支行领导的支持帮助下，经过全体员工的共同努力，普光路支行各项业务连年保持快速、健康发展。2003年底全口径存款余额20991万元，年新增存款5481 万元，年增长速度为35.3%；2004年全口径存款存款再创历史新高，年底余额达到 27530 万元，其中：一般性存款余额23046万元，比年初新增6539万元，年增长速度为39.45%，中间业务取得跨越式发展，2004年全年基金 买卖222万元，代销保险230万元，营销VIP客户48户（其中总行级 13 户分行级35户），实现中间业务收入23.4元；今年以来，所在行各项业务又获得飞速发展，截止到2005年3月底，一般性存款已达到27652万元，代理基金买卖90万元、代销保险57万元、代理发行兑付国债25万元，实现中间业务收入9.3元。近年曾连续两年被评为“优秀共产党员”，多次评为市行“优秀员工”、“会计工作先进个人”，普光路支行在“迎、增、创”、“抢、争、上”、“三比三看”、“金猴贺春”等营销活动中均取得了好成绩，受到了上级行的表彰，2004年普光路支行在唐山市“巾帼建功”活动中被授予“唐山市巾帼文明服务岗”称号。 树形象 创服务品牌 高玉珍同志上任伊始就敏锐地意识到，在经济全球化、金融一体化的今天，服务已经成为同业竞争中克敌制胜的法宝。因此她把创服务品牌作为自己工作的第一要务。她深知，创服务品牌，必须坚持与时俱进，服务既是一个老话题，也是一个常抓常新的工作，需要不断赋予她新的意义和内涵，打造服务特色，营造服务环境，为客户提供令人满意的服务态度、令人赞许的服务效率、令人信赖的服务质量都需要有新的理念、新的思路、新的境界。她首先从创新服务理念入手，不遗余力地向员工灌输这样的思想，在竞争日趋激烈、金融产品几乎雷同的情况下，服务创造了最大的差别。任何金融产品都可以仿造复制，以人为本的服务品牌却无法克隆，而这才是我们真正持久的竞争优势。其次是狠抓服务规范，把规范员工的仪表仪容、服务用语和服务流程三个环节作为重点，按照我行服务管理的要求，从统一着装，微笑迎客，热情问候，耐心解答，准确操作到文明告别，逐一精雕细刻，严格要求，而且注重身体力行，做好示范。她特别注意发挥先进典型的示范作用，积极为员工提供价值导向，提供活的标本，经常结合实际组织员工认真开展向行内外的先进典型特别是向李向党同志学习的活动，要求员工以李向党同志为榜样，立足三尺柜台，把为客户提供文明、规范、优质、高效服务当作自己的事业来追求。她和员工们一道致力于优化服务流程、创新服务方式、提高服务效率，面对不断壮大的客户群，她带领大家认真分析研究客户心理，围绕客户个性化的服务需求，从大处着眼小处着手，不断优化服务过程中的每一个细节，积极推行“接一待二招呼三”的服务模式。针对客户不愿等候的心理特征和要求，高玉珍把缩短业务时间作为突破口，进一步优化和调整了业务流程，同时狠抓业务知识学习和技能的培训，她自己以身作则，带头刻苦学习，苦练基本功，充分利用点滴业余时间不断“充电”，丰富自己的业务知识，提升自己的业务水平。在提高自身业务素质的同时，通过组织定期学习培训，开展互帮互学和岗位练兵活动，大力提升员工的综合业务素质，在DCC上线期间，她身先士卒，和员工一起，加班加点学习新知识，保证了上线后服务不走样。创造服务优势和特色，是打造服务品牌的内在要求，也是必由之路。高玉珍对此倾注了更多的热情，她特别注意通过各种渠道了解掌握服务信息，关注服务动态，及时吸收新的服务理念，并经常与市内同业网点交流学习，博采众家之长，兼收并蓄。在她和同志们的不懈努力下，支行逐步形成了诚信、规范、高效的服务特色，并以此赢得了社会的广泛赞誉，也因此许许多多的客户由头回客成为了回头客，临被С晌て诨В嚼丛蕉嗟目突С闪宋倚械囊逦裥薄Ｆ展饴返姆裎旁嚼丛蕉嗄矫吹目突АＳ幸幻突г诟眯写婵?SPAN lang=EN-US>50万元，几天后就想支取，她马上来到客户身边文明情况,经了解该客户已与其他行联系好将款存入后办理询证函,我们也可以办理，马上与市行个银部、公司业务部联系请示，按制度规定将存款冻结后办理了询证函，办完手续后已是中午12点多了，客户非常满意，连说谢谢，并将业务全部转到了建行，并成为了我行的VIP客户，存款余额700多万元。 高玉珍深知，真正的服务品牌，不仅要有亮丽的物质包装，更为重要的是要有以人为本的精神内涵，想客户之所想，急客户之所急，真正把客户当成上帝，千方百计地为客户提供人性化的服务，才是她的更高境界。 心中有客户 诚信促营销 高玉珍有着强烈的发展意识，对“28”理论有着深刻的认知，她深知银行百分之八十的收益来源于百分之二十的客户，支行要想快速发展，必须大力营销高端客户。因此她把发展高端客户作为专柜业务发展新的突破口，要求全体员工在抓好柜面服务和柜面营销的同时，调动一切人脉关系，千方百计营销高中端客户。她自己更是身体力行，经常利用工余时间到商场、医院、企业去营销我行新业务、新产品，每年重大节日期间都要带领员工对周边社区组织几次“拉网式”的营销活动，靠着她的热情、心细、嘴勤、腿勤，迅速取得了不俗的业绩，在她的影响带动下，员工们营销高中端客户的热情日益高涨，高中端客户迅速增加，业务获得了长足发展。高玉珍深深懂得，营销的关键在于了解和把握客户的特点以及不同客户的不同需求，每一位客户后面都是一个客户链，都有着一个有待开发的客户群。要开发这些潜在的客户，最有效的途径是，以客户宣传客户，以营销客户促进客户营销。这种借力打力的做法对我们的服务提出了更高的要求，我们必须以高品质的服务彻底征服客户，然后让他们去“现身说法”，为我们进行义务宣传，这种营销的效果最佳，也是营销的最高境界。能不能达到这种营销效果，取决于我们对待客户的态度，对客户及市场信息的把握程度，特别是我们的营销服务艺术。因此她要求员工一是要有敏锐的嗅觉，善于捕捉客户和市场信息，二是要在提高服务水平和质量上下功夫，要注意研究并运用营销艺术。在她的精心培育和倡导下，支行的服务文化不断取得新的进步，员工高品质的服务和高超的营销艺术为专柜赢得了越来越多铁杆的客户，有越来越多的客户成为了建行业务的义务宣传员。就是利用这种宣传效应，老客户推介新客户，其中一个公司客户就为该行介绍来新客户，企业存款日均近百万元，当听说马矿工会因为工行服务态度不好服务效率低想换开户行后，多次与客户联系向其承诺我行的服务态度和服务效率是一流的，经过努力马矿工会等4个单位同时在我行开立了基本存款帐户和专用存款帐户，存款余额400多万元，周边多个企业也纷纷慕名来到该行开户，促进了对公业务的发展。 有一位VIP客户，是高玉珍同志去年下半年发展的新客户。当时，客户因收款人要求来到这里办业务，“请你们办一笔汇款，动作要快点，我急着赶飞机去广州”，客户急冲冲地说完，就把一个装满现钞的大旅行包搁在柜台上，估计里面至少有现金100多万元。当时正值所里员工中午交接班，看到客户这么急，高玉珍立即交待柜员们：“大家辛苦一下，下班的同志晚点走，一起动手帮忙。”于是，大家立即分头忙乎起来，点的点，扎的扎，捆的捆。善于观察的高玉珍，感得这是个颇有实力的重要客户，赶紧走到柜台外，与这位客户亲切地攀谈起来。见客户焦急的样子，她微笑着说道：“先生，别着急，我们会以最快的速度，帮你办好这笔业务，您放心好了。” 客户将信将疑地接过话说：“我是工商银行多年的客户，以前很少同你们建行打过交道，这次因收款方在外地距离建行网点较近，非要我从建行汇不可，真没办法。”言语中流露出对建行的很不以为然。高玉珍看在眼里，但并不气恼，仍平和地笑着对她说：“哦！您大概对建行还不太了解，建行这几年发展很快，已经拥有了最先进的结算网络，异地汇款方便、安全、快捷。您要汇款到外地，用我们的速汇通业务，立即就可以到帐。再说，我们这里是开平最大的网点，您是做生意的吧，资金大进大出应该是非常频繁的，您如果到我们这里来办业务，一定非常方便，我保证我们的服务一定会让您满意，希望您给我们一个为您服务的机会！”说完，高玉珍立即双手递上自己联系方式。客户望着高玉珍笑着说：“我以前也曾到建行办过业务，感觉你们这儿排队的人多，后来我就再也不愿来了。”
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默默无闻的工作踏踏实实的做人 今年初，因录入风险平台场所文件需要加班，夜间下楼时不慎摔伤半月板，当时正是节期营销的黄季节，没有顾得上去医院，直到后来发现积水后才到医院做了手术。在养病期间时时用电话和单位保持联系，关注业务的发展，当她听说贷记卡营销额还是空白时，再也躺不住了，拖着伤腿回到了单位，让别人用自行车驮着或打车营销优质集团客户，在与员工们的共同努力下，营销了77 张贷记卡，超额完成了上级行核定的营销任务。她有一个梦想，就是要把普光路支行建设成发展速度最快、服务最规范、客户最满意、内控最严密的品牌网点，为了实现这个目标，她觉得一切的付出和牺牲都是值得的。多年来，她就是这样把爱岗敬业、无私奉献作为自己的价值取向，在文明、规范、优质、高效的服务中谱写了一曲奉献之歌。 服务建行、热爱建行、献身建行，这就是高玉珍——一个普通共产党员的追求。
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