依照投诉举报中心五项工作职能定位，即努力打造“民意反馈、舆情监控、风险研判、效能监督和决策参考”五位一体的信息平台(一条热线助维权)。为了充分反映我局投诉举报工作全貌，梳理投诉举报工作走向，聚焦投诉举报工作问题，便于领导决策和各部门工作安排。在岁末之际，将全年投诉举报工作进行归纳梳理，现报告如下。
一、投诉举报工作基本情况
截止2019年11月15日，2019年区局共受理咨询2889件，所属有关科、所共受理投诉、举报7020件，现已办结6418件。其中投诉5995件、举报1025件，为消费者挽回经济损失286.5万元。同比2018年(截止11月15日共受理投诉5888件，举报745件，投诉举报6633件)增长5.83%。
1.按咨询类别划分。今年受理咨询2889件，2018年受理咨询2656件，同比增长8.77%。其中为群众答房屋、交通、市容、环境、劳动就业等问题125件，消费维权咨询2377件，解答企业登记、查询、商标注册等市场监管业务咨询387件。
2.按投诉类别划分。今年受理投诉5995件，占受理总量的85.4%。其中商品类投诉4149件，占受理投诉总量69.21%。服务类投诉1846件，占受理投诉总量30.79%。截止2019年11月15日投诉已办结5512件，办结率约91.94%。在受理投诉案件中位居前十位的分别是：通讯产品831件，占投诉的13.86%、服装鞋帽684件，占投诉的11.41%、家用电器577件，占投诉的9.62%、餐饮和住宿服务518件，占投诉的8.64%、家居用品410件，占投诉的6.84%、美容美发洗浴服务291件，占投诉的4.85%、房屋服务251件，占投诉的4.19%、文化娱乐服务200件，占投诉的3.34%、食品165件，占投诉的2.75%、互联网服务100件，占投诉的1.67%。
3.按举报类别划分。今年受理举报1025件，占受理总量14.6%。其中其他举报838件，占81.76%;广告管理违规131件，占12.78%;食品及其他商品质量30件，占2.93%;无照经营13件，占1.27%;不正当竞争8件，占0.78%;涉嫌合同欺诈2件，占0.2%;假冒他人注册商标1件，占0.1%;包装标识1件，占0.1%;;售后服务1件，占0.1%。截止2019年11月15日举报已办结906件，办结率88.39%。
4.按各部门处理情况划分。分拨的有关科室和各市场监管所共办理投诉举报7020件，其中劝业场市场街监管所3180件、南营门街市场监管所1363件、小白楼街市场监管所907件、南市街市场监管所807件、商广科280件、新兴街市场监管所242件、五大道街市场监管所231件、药品化妆品监管科5件、特种设备安全监察科3件、医疗器械监管科2件。
(一)2019年受理数量最多的投诉
1、手机投诉连年居榜首
今年受理手机消费的投诉共计901件，手机质量和售后服务问题投诉最突出，主要表现：一是经营者不履行法定义务。在销售手机时，不为消费者认真开箱检验，消费者购买后发现，手机内有之前的使用信息，是更换外壳后翻新或收购的二手机;二是经营者侵害消费者的知情权。在销售手机时，不告知消费者全部信息，当消费者交完钱后，才告知或与话费捆绑或是合约机，给消费者带来极大的困扰;三是部分经营者不按“三包”规定给消费者准确完整地填写手机“三包”凭证，甚至根本不填写“三包”凭证，限制或免除消费者的权利;四是不按“三包”规定给消费者退货，想方设法拖延时间，然后以超过时限为由，只换不退或只修不换。有的应该免费退机，却收取一定的折旧费;五是经销商搞虚假宣传;六是手机“三包”规定难落实，经营者常将故障原因归咎于消费者的过失，或是进水或是受外力等人为原因不履行三保责任;七是不少维修者在维修后不按“三包”规定填写维修记录，当再次发生纠纷时，经销商以没有维修记录为由拒绝换货。维修者常以没有配件为由，长时间不予维修，造成消费者反复投诉等。
2、家电消费纠纷不断
今年受理家电消费的投诉共计565件，有关家电的投诉热点依次是空调、电视机、电冰箱。消费争议集中在商品质量、售后服务上。空调投诉特别突出，主要表现为：一是空调不制冷，冰箱噪音大，电视图像不稳等问题;二是经销商送货安装不及时，承诺不兑现。三是售后服务不及时到位，商家和厂家因解决问题相互扯皮，直接影响到消费者使用。
3、服装、鞋质量投诉不断
今年受理服装、鞋质量的投诉共计452件，服装质量问题主要表现在服装穿着或洗涤后，出现脱色、变形、掉扣、断线、崩纱等质量问题。鞋类投诉主要问题有：一是存在脱胶、开线、断底、脱色等质量问题;二是有的经营者只负责修理不负责退换;三是有的经营者在信誉卡上偷盖“处理品”印章，当消费者因鞋出现质量问题找上门来时，以处理品为由不予解决;四是修理期限过长。
4、预付卡消费侵权现象与日俱增
今年受理预付卡消费的投诉共计545件，有关“预付卡消费”的侵权现象与日俱增，其中，美容美发店、洗车行、健身房、餐饮等服务行业是发生类似问题的“重灾区”。预付卡消费的乱象主要表现在以下几个方面：一是设置“霸王条款”。在办理预付卡时，部分经营者提供的合同文本，含有不公平不合理的如“余额不退”、“不得转让”等霸王条款。二是存在虚假宣传。经营者为吸引消费者办卡，在宣传、介绍预付卡消费项目时，采取夸大宣传的方法。三是增加消费者义务。经营者在预付卡消费过程中，存在要求消费者再充值才能享受一定折扣的情况。四是擅自终止服务。最常见的情况就是售卡经营者“跑路”且无法取得联系，导致预付卡无法继续使用，导致大量付款消费者蒙受损失。
5、网络购物问题多
近年来，网络购物得到迅速发展，消费者投诉也呈上升趋势。仅今年我局投诉近600件，占全局投诉总数的10%强。问题主要反映在电商销售、物流送递和售后服务等方面。
(1)电商销售：促销商品活动规则(赠品、优惠券使用)不清晰;商品宣传名不副实，有虚假之嫌;销售的商品有以次充好现象;不履行价格约定，说价格标错了，不给消费者兑现约定价格等。
(2)物流送递：物流服务人员送货不准时不及时;时有货物破损和丢失现象，理赔程序繁琐且耗时。
(3)售后服务：解决问题不及时，解决机制不健全，解决制度不完善;客服热线接线人员态度生、冷、硬等。
(二)2019年受理数量最多的举报
1、食品安全热点多，规范治理难度大
今年受理食品安全类举报265件，除常见的销售变质、过期、三无、包装标识不合规等食品问题以外，今年举报案件比较集中的问题是：食物中有异物、头发、铁刨花、虫子、蟑螂等，餐馆卫生差，有老鼠跑动等现象。这些现象不仅局限在餐馆而且外卖上也有反映。
2、违法广告治理难，虚假宣传惹人烦
今年受理涉嫌虚假宣传举报192件，虚假宣传仍是误导消费者产生纠纷的主要原因。涉嫌虚假广告中，天津电视台等127件。数据显示药品、保健品、化妆品、医疗器械仍占较大比重，此外，手机、电脑、饰品等也常被媒体夸大宣传，甚至虚假宣传。从今年举报数据来看，各媒体的举报数量有比较明显下降，但是一事多诉和集中复诉的情况依然存在。
3、质量不符
今年受理商品质量类举报共计98件，其中涉及质量不符(疑质量不符)举报、掺杂使假举报、过期商品举报、三无产品举报、变质商品举报、以次充好举报、含异物举报、原材料标注与实际不符举报。按举报来源分类，因购买过程中遇到食品安全问题进而举报的消费者仍占较大比重，此外一些业内知情人士以及职业打假人的举报数量也呈上升之势，且该类举报人群通常对相关法律法规理解更为透彻，其举报都具有较强的针对性和目的性。
4、无照经营
今年受理无照经营举报共计77件，按行业分类：包括餐饮住宿类;食品销售类;美容美发类，制作、保养类;服装鞋帽类等。除此之外，虚假注册、异地经营以及超范围经营类举报也较为多见。
二、风险研判
在审批投诉举报案件中，我们发现有若干依法行政隐患，存在以下风险点。
(一)在法律应用方面
法律、法规、规章以及规范性文件的使用上有待推敲和规范。使用上应该是由高向低依次运用，特别是有专业法的应优先使用，在举报案件中，我们发现有弃专业法不用而使用地方规章或是规范性的现象。在投诉案件的反馈中，法律法规的使用上也很不尽如人意，有些案件运用法律法规不靠谱的，有些案件运用法律法规不准确的，有些案件运用法律法规太笼统的甚至有些案件没有任何法律法规依据的等。
(二)在投诉转立案方面
投诉案件中，涉及虚假宣传、强制消费、以次充好等方面的投诉，仅对消费者诉求予以解决，而对涉嫌违法行为没有任何交代也未实施行政行为。只调解不查处，有明显不履职不作为的嫌疑。
(三)在采取必要行政行为方面
在投诉中，有些部门存在投诉问题比较集中、数量较大、或者因同一问题发生群体性投诉或反复投诉的现象，而未采取约谈、指导或告诫等行政行为和行政措施。未留下依法行政的痕迹。
(四)在履职尽责方面
部分部门负责人对投诉举报案件，不履行赋予的审核、审查和审批职责。表现在对问题案件不了解、不知情，特别是对案件反馈不履行审批职责，没有把关。导致反映案件、复议案件和诉讼案件多发和常发。
三、效能监督
在案件审批中我们发现，相当数量的案件存在办理不及时或办结后不及时回复。比如，一些案件就等到60日到期前一两天才办结;比如，一些案件，从办结时间上看早已办结，不知什么情况需等到40天或50天后才回复。对投诉举报中心提醒督促的超期案件，个别部门不能及时办结，好似力不从心，显得效能低下。
四、决策参考
通过以上所提供的数据、梳理、分析、研判和监督，较为真实和全面地展现我局全年投诉举报工作的全貌。希望能为各级领导的工作部署、人员配置、工作重心的转移等决策提供有效依据。同时为各部门下一步工作安排和开展的专项治理提供有效服务。
虽然投诉举报中心，没有解决投诉疑难案件和行政案件的指导责任，但我们将认真履行所赋予的“民意反馈，舆情监控，风险研判，效能监督，决策参考”(一条热线助维权)之职责，我们将尽所能，努力做到所提供的信息数据更为准确，情况梳理更为清晰，问题分析更为透彻，风险研判更为真切，效能监督更为有力，决策依据更为有效，真正起到一条热线助维权的作用。
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