为深入贯彻落实党中央、国务院和省委、省政府关于畅通政府与企业群众互动渠道，建设人民满意的服务型政府的决策部署，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》和《xx省人民政府办公厅关于印发xx省进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》，结合我市实际，制定本方案。
一、总体要求
（一）指导思想。以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会，省委九届十一次、十二次全会和市委九届八次、九次全会精神，坚持以人民为中心，坚定服务人民理念，加快政府职能转变，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动各类政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
（二）工作目标。加快推进除xxx、xxx、xxx、xxx等紧急热线外的政务服务便民热线归并工作。xxxx年底前，对我市各级各部门设立的以及国家和省有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线，按照xx市xxxxx热线归并清单，采取整体并入、双号并行和设分中心三种方式，进行分类分级归并优化，统一名称、统一号码、统一标识、统一全天候人工在线，实现一个号码服务。同时，优化工作流程和资源配置，充分发挥政务服务便民热线听民声、解民忧、暖民心作用，打造便捷高效、优质规范的政务服务“总客服”。
（三）基本原则。坚持以服务人民、务实高效，属地管理、分级负责，转交办理、限时办结，督办协调、注重实效为原则，充分发挥市政府和市监委联动监督机制作用，压实各级各部门责任，进一步改进工作作风、增强执行能力，用心倾听群众呼声，认真践行初心使命，全力为群众解决困难。同时，密切各级各部门之间工作联系，层层明确责任，层层把关指导，上下良性互动，左右密切配合，形成责任明确、制度健全、高效协同的工作机制，切实发挥政务服务便民热线的一站式服务作用。
二、工作任务
（一）归并各类热线。
统一热线名称。按照国家和省有关要求，我市“xxxxx政府服务热线”更名为“xxxxx政务服务便民热线”（以下简称xxxxx热线），语音呼叫号码为“xxxxx”，使用全省统一的xxxxx热线标识，提供“x×xx小时”全天候人工服务。（责任单位：市政府办公室，完成时限：xxxx年x月）
归并热线号码。各级各部门设立的各类为社会公众提供业务查询、政策咨询、问题投诉、建议征集等的政务服务便民热线电话（含移动电话号码），原则上全部取消关停，将工作职能和业务整体归并到xxxxx热线。国家和省有关部门设立并在我市接听的政务服务便民热线，根据日常话务量、社会知晓度、专业集成度等综合考量，采取整体并入、双号并行、设分中心三种方式，归并到xxxxx热线。热线号码已整合或取消关停的，原则上不再恢复，禁止新设号码，禁止变更原有号码名称用途继续留用。原已有热线机构、话务系统和人员座席的沙河市、内丘县、宁晋县、威县，开通县级xxxxx热线，以语音导航方式，引导群众向市级或县级xxxxx热线反映诉求，县级热线归并优化方案，要结合上级要求和本地实际自行制定。（牵头单位：市政府办公室，责任单位：市有关部门，有关县（市、区）政府，完成时限：xxxx年xx月）
优化受理渠道。各级各部门设立的政务服务网站、APP、微信、微博中的咨询、投诉等版块功能（供水供电、供暖供气、交警交通等直接服务民生类的除外），要限期关停取消，同时要合理设置过渡期，以提示或跳转方式，引导向xxxxx热线反映问题，真正实现“一号响应、一号服务”。各级各有关部门要充分发挥媒体作用，宣传热线归并优化情况，引导群众正确反映诉求，提高xxxxx热线的影响力。（牵头单位：市政府办公室，责任单位：市有关部门，各县（市、区）政府，完成时限：xxxx年x月）
（二）完善运行机制。
严格热线管理。充分发挥市级xxxxx热线统筹作用，指导协调全市政务服务便民热线工作平稳有序运转，健全监督通报机制，实现群众合理诉求及时高效办理反馈。完善市级xxxxx热线运转机制，确保xx小时人工在岗，根据xx小时接通率不低于xx%的要求，增加管理人员和话务人员。县级xxxxx热线要根据本地人口和经济社会发展情况，配备足够的管理人员和话务人员，研究制定本级热线管理运转机制，确保xx小时人工在岗，运转高效、办理顺畅。（牵头单位：市政府办公室，责任单位：市有关部门，有关县（市、区）政府，完成时限：xxxx年xx月）
明确受理范围。xxxxx热线主要受理企业和群众生产生活中非紧急类诉求，包括经济调节、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境等领域的咨询求助、投诉举报和意见建议等。不受理须通过诉讼、仲裁、行政复议、政府信息公开等程序解决的事项，不受理党委、人大、政协、军队、纪检监察职责范围内的事项，不受理正由信访部门解决或已出具答复意见的事项，不受理涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的事项，不受理承办单位已办理完毕且无新情况、新理由的事项，不受理存在恶意攻击和无实质内容的事项。（牵头单位：市政府办公室，责任单位：市有关部门，各县（市、区）政府，完成时限：xxxx年x月）
优化工作流程。xxxxx热线要依法依规完善受理转办、办理答复、协调督办、办结回访、通报问责等工作流程，实现企业和群众诉求办理的闭环运行、规范运行。健全诉求分级分类办理机制，明确规范受理、即时转办、限时办理、重点督办、满意度评价等要求。完善事项按职能职责、管辖权限分办和多部门协办的规则，优化办理进度查询监督、超职责退单申请审核、无新理由重复诉求反馈处置、办理困难延期申报等关键步骤处理规则。（牵头单位：市政府办公室，责任单位：市有关部门，有关县（市、区）政府，完成时限：xxxx年xx月）
加强共享交流。落实xxxxx热线信息安全责任，依法依规严格保护国家秘密、商业秘密和个人隐私，加强系统查询、信息共享的安全监管。加快推进互联互通和信息共享，逐步实现各级各部门话务分中心向xxxxx热线实时推送受理信息、工单记录、回访评价等数据指标，由xxxxx热线研判分析，为各级各部门履职尽责，领导科学决策提供支撑。（牵头单位：市政府办公室，责任单位：市有关部门，各县（市、区）政府，完成时限：持续推进）
（三）加强自身建设。
筑牢服务基础。市级xxxxx热线要进一步做大做强，根据实际需要，增加办公场地面积，建设宽敞的话务大厅，增加足够的话务人员，设立足够的话务座席工位。同时，要厉行勤俭节约，在充分利用现有设施设备基础上，对话务系统和办公场地进行高标准、规范化、科技化建设提升，确保达到高效服务群众的目标，市财政局和市机关后勤服务中心负责做好工作经费和办公场地的调配支持。县级xxxxx热线也要配备充足人员座席，调配足够工作经费，研发建设和优化改进本级话务系统，有序实现全市互联互通。逐步推动信都区、襄都区、隆尧县、清河县等人口基数较大、办理任务较重的县（区）开通县级xxxxx热线。（牵头单位：市政府办公室，责任单位：市财政局、市机关后勤服务中心等部门，有关县（市、区）政府，完成时限：xxxx年x月）
提升服务能力。xxxxx热线完成归并优化后，要进一步健全内部人员管理、监督考评等制度，明确工作流程图、文明规范用语、日常行为规范等要求，强化日常考勤、工作实绩、服务效果的奖惩，确保实现规范运转、规范管理、规范服务。要定期召开承办单位会议，研究阶段性热点难点问题，定期对话务人员进行业务培训，组织开展学习交流，持续提升服务能力。要建立汇报反馈机制，以内部期刊的方式，及时将企业和群众的诉求建议，向主要领导汇报反馈，切实发挥好桥梁纽带作用。要探索与法律事务、家政公司等社会服务机构协同合作，扩展服务范围，提供精准服务。（牵头单位：市政府办公室，责任单位：市有关部门，各县（市、区）政府，完成时限：持续推进）
三、保障措施
（一）高度重视，加强领导。各级各有关部门要高度重视、迅速行动，把政务服务便民热线归并优化工作作为践行初心使命、建设服务型政府的重要内容，列入重要议事日程，主要负责同志要专题研究部署，分管负责同志要亲自协调、督促和落实。有关县（市、区）政府办公室要牵头负责本地政务服务便民热线归并优化工作，热线管理部门要采取措施、积极配合，确保各项工作任务平稳有序落到实处。县级xxxxx热线归并优化方案，要符合本地实际，责任明确、范围明确、时限明确、任务明确。
（二）完善措施，平稳过渡。各级各有关部门要尽快研究热线归并优化措施，完善群众诉求承办工作机制，设置过渡期语音提示，推进知识库资料共享，谋划推动话务系统联通传输，明确措施步骤、明确责任人员，确保工作有序移交、平稳过渡。xxxxx热线归并优化后，因工作量大幅提升，仍需增加的话务人员，以购买服务和公开招录方式解决。同时，各类热线号码在归并优化前和整合初，要在业务方面继续发挥作用，确保服务企业和人民群众不打折扣、不断档。
（三）强化监督，注重长效。各级各有关部门要主动接受人大依法监督、府委联动监督、政协民主监督、新闻媒体舆论监督，鼓励社会各界和群众共同参与监督，定期对热线办理情况进行公布。要建立协同督办机制，运用电话督办、书面督办、现场督办和约谈提醒等方式，压实具体办理单位主体责任，发挥政府和监委联动监督作用，推动热点难点问题妥善解决。要完善通报问责机制，定期通报存在问题，并向领导汇报情况。对通报指出的问题拒不整改或整改不到位的单位，或发现的不作为、乱作为、慢作为等情况，及时向纪检监察机关移交。
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