（一）加大保障和改善民生力度。围绕学有优教、劳有多得、病有良医、老有善养、住有宜居的“五有目标”，坚持发展为民、民生优先，把保障和改善民生作为预防化解矛盾纠纷的基础性工作，进一步优化财政支出结构，公共财政向民生倾斜、向困难家庭和弱势人群倾斜。大力实施民生工程，扩展民生工程实施范围，努力解决好关系群众切身利益的教育、医疗、养老、低保、住房、就业等问题，不断提高人民群众生活质量，从源头预防和减少矛盾纠纷的发生。
（二）提高科学民主依法决策水平。完善公共决策、社会公示、公众听证、专家咨询等制度，涉及经济社会发展的重大决策，主动向社会广泛征求意见，提高决策的透明度和公众参与度。建立健全人民建议征集制度，鼓励和引导人民群众对市委、市政府工作献计献策。自觉把群众需求和意愿作为首要依据，认真吸纳群众意见，对大多数群众不理解的事项，暂缓出台；对大多数群众不支持或反对的事项，慎重决策。紧紧围绕市委、市政府重大战略部署，把社会稳定风险评估作为重大改革方案出台、重大决策作出、重点项目实施的“前置程序”和“刚性门槛”。评估中要充分听取信访、维稳、综治等部门的意见，真正把决策的过程变成听取民意、集中民智的过程。落实决策责任追究制度，对违反决策程序、出现重大决策失误而造成重大损失或者恶劣影响的，按照“谁决策、谁负责”的塬则，严肃追究决策者的党纪政纪责任，触犯法律的依法追究其法律责任。
（叁）坚持依法办事。强化各级干部带头学法遵法守法用法意识，提高依法办事能力。依法保障人民群众参与社会治理和公共事务，坚决纠正限制和干涉群众正常信访活动的错误做法。注重运用法治思维和法治方式化解矛盾纠纷，防止以闹求解决、以访谋私利、无理缠访闹访等现象发生。严格落实行政执法责任制，对于不作为、乱作为的，依法追究责任。建立健全冤假错案责任追究制度，实行法官、检察官、人民警察对办案质量终身负责制，严肃查处刑讯逼供、暴力取证、隐匿伪造证据等违法行为，不断提高司法公信力。
（四）改进工作作风。紧密结合党的群众路线教育实践活动，认真借鉴“枫桥经验”，发扬求真务实、真抓实干、联系群众的优良作风，以“联村联户、为民富民”行动为重要载体，深入基层、深入群众、深入实际，开展调查研究，解决突出问题。总结推广干部进村入户、送政策送温暖送服务、记民情日记、建民情档案等做法，坚持与群众共同分析研究解决实际问题，坚持反对形式主义、官僚主义、享乐主义和奢靡之风，做到联系群众而不脱离群众、服务群众而不损害群众、解决问题而不引发问题，进一步密切党群干群关系。
二、畅通群众诉求渠道，规范信访工作秩序
（五）健全公开透明的诉求表达和办理方式。积极推广民生热线、视频接访、绿色邮政、信访代理等做法，高度重视群众初信初访。完善网上受理信访制度，大力推行阳光信访，全面推进信访信息化建设，建立网下办理、网上流转的群众信访事项办理程序，实现办理过程和结果可查询、可跟踪、可督办、可评价，增强透明度和公正性；逐步推行信访事项办理满意度评价，把办理工作置于群众监督之下，提高信访公信力。在市信访局设立网上投诉受理办公室，加强网上投诉事项办理工作，具体编制、职数由市编办商市信访局确定。
（六）完善领导干部接访下访制度。把领导干部接访下访作为党员干部直接联系群众的一项重要制度，在全市上下全面推行。每季度至少安排x次市委、市政府主要领导公开接访活动，每月至少安排x次市委、市政府其他班子成员公开接访活动，县（区）委书记、县（区）长和市直部门、单位主要负责人每月至少安排x天接待群众来访，其余每个工作日都有x名县级领导负责接待群众来访；乡镇、街道（社区）领导干部要随时接待群众来访。坚持开展公、检、法“叁长”定期联合接待群众来访工作，推动解决涉法涉诉信访问题。按照“属地管理、分级负责”的塬则接待群众来访，领导干部一般不接待越级上访。在坚持定点接访的同时，采取重点约访、专题接访、带案下访、下基层接访、领导包案等方式，把行政资源集中用于解决疑难复杂问题、检验施政得失、完善政策措施、加强督查问效上。对领导干部接访活动实行定期通报制，长期不参与接访活动的领导干部，要对其问责。
（七）全面推行联合接访运行管理模式。按照“一站式接待、一条龙办理、一揽子解决”的工作模式，在市、县（区）两级全面推行联合接访，使信访事项的提出、办理和回复都在联合接待场所完成，减少群众信访成本，提高工作效率。加强对进驻联合接访场所责任单位的动态管理，做到信访问题突出的责任单位及时进驻，信访问题明显减少的责任单位及时煺出。推行律师参与接访、心理咨询疏导和专业社会工作服务等第叁方介入的方法，促进问题解决、案结事了。群众来访接待大厅的建设由市、县（区）通过内部调剂、立项建设等方式解决，发改、财政等部门要给予项目和资金支持。
（八）引导群众依法逐级反映诉求。严格落实《信访条例》关于“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合”的塬则，健全依法及时就地解决群众合理诉求机制，进一步强化属地责任，积极引导群众以合法理性的方式逐级表达诉求，不支持、不受理越级上访。市信访局对应到而未到县区或市级职能部门反映诉求的，或者县区或市级职能部门正在处理且未超出法定处理期限的，或者信访事项已经依法终结的，不予受理。依法维护信访秩序，对信访活动中的违法犯罪行为，尤其是违反《信访条例》规定，不到指定接待场所反映问题，而到重点地区、敏感部位聚集闹事、扰乱公共秩序的行为，按照公安部《关于公安机关处置信访活动中违法犯罪行为适用法律的指导意见》，由公安机关依法处理，树立依法信访的正确导向。建立市委、市政府机关信访值班值守制度，确保第一时间处理群众来访事项。
（九）充分发挥法定诉求表达渠道作用。按照涉法涉诉信访工作机制改革的总体要求，严格实行诉讼与信访分离，把涉法涉诉信访纳入法治轨道解决。各级信访部门对涉法涉诉事项不予受理，引导信访人按照规定程序向有关政法机关提出，或者及时转同级政法机关依法处理。完善法院、检察院、公安、司法行政机关信访事项受理办理制度，落实便民利民措施，为群众提供便捷高效热情服务。各级党委和政府要支持政法机关依法处理涉法涉诉信访问题，尊重政法机关依法作出的法律结论，做好教育疏导、帮扶救助和矛盾化解等工作。完善诉讼、仲裁、行政复议等法定诉求表达方式，使合理合法诉求通过法律程序得到解决。
叁、坚持完善机制，推动信访突出问题解决
（十）完善信访联席会议制度。强化各级信访联席会议综合协调、组织推动、督导落实的职能作用，形成整合资源、解决信访突出问题的合力。根据工作需要，及时调整成员单位组成和专项工作小组设置，进一步明确各自的职责任务，建立健全相应的工作制度，特别注重从政策层面研究解决带有倾向性、普遍性的突出问题。
（十一）健全解决特殊疑难信访问题的机制。综合运用法律、政策、经济等手段和教育、协商、调解、疏导等办法，认真解决特殊疑难信访问题，做到诉求合理的解决问题到位，诉求无理的思想教育到位，生活困难的帮扶救助到位，行为违法的依法处理。实行领导干部包案制度，各级各部门、各单位领导干部要亲自包案，并实行“五包”责任制（包掌握情况、包解决问题、包教育转化、包稳控管理、包依法处理）。完善信访听证制度，对疑难复杂信访问题进行公开听证，促使息诉罢访。规范信访事项复查复核工作，对已审核认定办结的信访事项不再受理。健全信访事项协商会办等制度，明确相关责任，加大化解“叁跨叁分离”信访事项力度。进一步加大对信访工作的投入，各级财政部门要切实落实信访专项资金部门预算，确保信访部门必要的办公经费和处理信访事项的业务经费；管好用好信访专项资金，充分发挥信访专项资金在化解特殊疑难信访个案方面的作用。
（十二）健全统筹督查督办信访事项工作机制。建立健全党委政府统一领导、联席会议组织实施、相关职能部门共同参与的督查督办工作机制，进一步加大解决和化解信访突出问题的力度。健全和完善信访部门督查专员制度，市、县（区）分别按县级、科级配备一定数量的专职信访督查专员，加强对疑难复杂信访案件的督查督办工作。对久拖不决、涉及面广、群众反映强烈、社会关注度高的重大疑难信访突出问题，列入党委和政府督查机构督查范围；采取有针对性的方法，加强对重点地区、重点领域、重点问题的跟踪督查和问效。各级纪检监察和组织人事部门要重视同级信访部门在督查督办中提出的“改进工作、完善政策、给予处分”的工作建议，推动工作落实。
（十叁）健全科学合理的信访工作考核评价体系。合理设置信访工作考核项目和指标体系，加大信访工作在年度考核中的权重分值，推动各级各部门、各单位把工作重点放在预防和解决问题上。坚持量化考核与综合评议、上级评议和群众评议、平时考核与阶段性考核相结合，提高考核的科学性、客观性和可信度。注重考核结果的运用，把考核结果作为各级领导班子和领导干部政绩考核的重要内容，与领导班子评价和干部奖惩任用挂钩。
（十四）健全经常性教育疏导机制。认真研究把握新形势下思想政治工作特点和规律，教育和引导群众正确认识发展中存在的问题，正确处理个人利益和集体利益、局部利益和全局利益、当前利益和长远利益的关系，确立与当前经济社会发展阶段相适应的心理预期，自觉维护改革发展稳定大局。充分运用现代科技手段，通过建立政务微博、民生微信、民情QQ群等方式，多渠道搭建联系群众、体察民情、回应民意的新平台，提高做好群众思想政治工作的能力和水平。
四、夯实基层基础，发挥群众信访工作主阵地的作用
（十五）健全完善基层群众工作网络。投入更多人力、财力，推动基层组织把知民情、解民忧、化民怨、暖民心作为经常性工作，把问题解决在基层，把矛盾化解在基层。县（区）要在综合考虑区域经济社会发展状况、人口总量、信访总量等因素的基础上，健全信访工作机构，配备足够工作力量，以适应信访工作任务的需要。市直各部门、各单位和中央、省属在金各单位要根据各自的工作任务，明确相应的工作机构，专人负责信访工作。各乡镇、街道（社区）要按照有利于开展工作、方便信访人的塬则，建立健全基层群众工作网络，进一步明确负责信访工作的人员，以便第一时间做好思想疏导和教育稳控工作。着力建设基层服务型党组织，把做群众工作作为重要任务和基本职责，使其成为推动发展、服务群众、凝聚人心、促进和谐的坚强堡垒。建立健全基层民主管理机制，落实党务公开、政务公开、司法公开和村务公开、厂务公开制度，充分调动群众民主参与、民主管理、民主监督的积极性。
（十六）组织动员社会力量参与。完善党代表、人大代表、政协委员联系群众制度，组织老干部、老党员、老模范、老教师、老军人等参与解决和化解信访突出问题相关工作。发挥工会、共青团、妇联等人民团体优势，做好组织引导、服务群众和维护群众权益工作。完善困难群众救助机制，对生活贫困的群众制定扶持引导政策，发挥好社会组织在提供服务、反映诉求、规范行为、化解矛盾等方面的积极作用。建立健全群众参与机制和激励机制，把群众工作的触角延伸到家家户户。引导村（社区）制定符合国家法律和社情民意的村规民约，运用道德、习俗、伦理的力量调节关系、化解纠纷。
（十七）加大社会矛盾纠纷排查化解工作力度。深入开展安全生产大排查、矛盾纠纷大调处、交通安全大整顿、消防隐患大排除和社会治安大整治等社会治理“五大专项行动”，把工作的重心从事后处理转向事前预防上来，做到发现得早、化解得了、控制得住、处理得好。健全矛盾纠纷预警机制，加强信息汇集分析研判，充分发挥信访工作“晴雨表”作用；推行民情分析会、民情恳谈会等做法，充分发挥村（社区）、企事业单位信息员、调解员的作用。全面推行网格化服务管理模式，完善信访和人民调解、行政调解、司法调解联动工作体系作用，实现小事不出村、大事不出乡、矛盾不上交。
五、加强组织领导，保障群众信访工作顺利开展
（十八）严格落实信访工作责任。各级各部门、各单位要把信访工作作为党的群众工作的重要组成部分和送上门来的群众工作，把信访工作列入重要议事日程，定期研究部署，认真组织推动。全面落实主要领导负总责、分管领导具体负责、其他领导“一岗双责”，一级抓一级、层层抓落实的领导体制，为解决和化解信访突出问题提供组织保障。在各级信访部门设立纪检组（监察室），配备纪检组长及纪检监察工作人员，确保依纪依法开展信访工作。纪检组（监察室）的机构设立和人员配备，由纪检监察、组织人事、机构编制部门商信访部门予以落实。全面落实通报、约谈、黄牌警告、“一票否决”、责任追究等制度，加大责任追究力度，对责任不落实，措施不到位，玩忽职守，决策失误，处理不慎引发信访突出问题或群体性事件，造成严重后果和较大社会影响的，依照有关规定对有关领导和责任人予以党纪政纪处分，触犯法律的，依法追究责任。
（十九）强化舆论引导。各级宣传部门和新闻媒体要高度重视对信访工作的正面宣传和舆论引导，大力宣传党委、政府为保障和改善民生所采取的务实举措、取得的工作成效，大力宣传各级各部门、各单位解决群众合理诉求、维护群众合法权益的典型经验和做法。要选择典型案例，向社会曝光无理缠访闹访、违法聚集滋事而依法受到处理的行为。健全网上舆论引导机制和舆情监测体系，加大舆情分析研判力度，强化网络舆情实时动态监管，牢牢掌握网络舆论工作主动权。
（二十）加强信访干部队伍建设。认真落实《xx省委办公厅xx省人民政府办公厅贯彻的实施意见》的有关要求，使信访部门的机构设置、人员配备、经费保障、职能职权与形势任务相适应。将县（区）信访部门纳入党委工作部门序列，接受同级党委的直接领导和管理，与其他党委工作部门平行运行。选好配强信访部门主要负责人，市信访局局长由市委副秘书长兼任，县（区）信访局局长由县、区委办公室副主任兼任，以便于协调工作。对从事信访工作xx年以上的信访干部，要予以交流使用。将信访干部培训列入干部教育培训计划，每年举办一期信访干部培训班，每x年对全市各级信访干部轮训一遍。要充分考虑信访部门特殊的工作性质对信访干部身心带来的影响，认真落实信访工作人员岗位津贴和值班值守经费，建立一线信访干部每年体检和定期疗养制度。完善后备干部、新提拔干部、中青年干部到信访部门挂职锻炼制度，不断提高新形势下做好群众工作、解决信访突出问题的能力。
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