为贯彻落实镇党委《关于在深化党史学习教育中开展党员干部“作风建设年”主题活动的实施方案》工作要求，补齐政务服务中心运行中存在的薄弱环节，进一步打通服务群众“最后一公里”，X根据《政务服务中心现场运行和管理规范》，结合本镇实际，特制定本计划。
一、工作目标
贯彻落实镇党委“作风建设年”主题活动精神，整治政务服务工作中不作为、慢作为、乱作为的突出问题，通过软硬件双重提升、服务评价量化考核提振政务服务中心干部精神面貌和工作水平，以群众需求第一、群众诉求第一、群众体验第一、群众满意第一为目标，用政务服务“小小窗口”为企业、群众提供暖、快、优的“满满服务”，打造X暖心、高效、规范的政务服务品牌。
二、实施计划
（一）政务服务能力提升
1.实施“三个一”队伍建设行动。一是每月开展一次集中培训，围绕服务礼仪、业务流程、政策文件、专业知识开展培训；二是每月开展一次政风行风作风教育，通过集中观看警示纪录片、表彰当月先进个人并介绍经验等对服务队伍加强教育督导；三是每月组织一次交流学习及业务考核，提升干部综合能力，强化“一站式”服务，推动一次性告知、“首问负责制”、容缺受理、帮办服务等落实到位，让群众“最多跑一次”。
2.完善服务事项分类处理机制。一是针对重点问题，政务服务中心业务实施分组管理，重点事项实施至少双人审核制，确保准确无误。二是针对难点问题或涉及接诉即办等影响较大的事项，由科室负责人、主管领导、主要领导逐级提级协调办理。三是设置“办不成事”窗口，实施标签化、清单化管理，在15日内督办落实到位。以上事项在有必要时充分利用吹哨报到工作机制，协调相关部门共同办理。
3.“走实”便民服务流程。定期由主管领导或其他班子成员到政务服务中心，以普通群众的身份申请办理有关事项，换位体验群众感受，把流程“走深”、“走实”，发现真问题，听到真声音，找到事项办理服务中的堵点、漏点，精准提升服务能力。
（二）政府服务规范提升
1.制定政务事项便民手册。梳理96项政务服务事项清单一次性告知内容，形成工作手册，明确政策依据、办理流程、工作周期、咨询电话等，为办事群众全面了解政务事项提供指南。
2.建立政务服务月报机制。每月梳理政务服务事项办理数据情况、工作亮点举措、检查整改情况、问题建议及先进个人事迹，形成月报报班子成员及区相关部门，寻找典型案例在全景XX公众号予以宣传。
（三）政务服务环境提升
1.提升外部环境。配套中英文标识、无障碍车位，优化卫生间设施环境；每周开展政务服务中心卫生日活动，为办事群众提供干净、舒心办事环境。
2.完善内部设施。升级叫号器、自助查询设备、服务评价器配套网络和办公电脑，强化便民服务保障；增设监控设备及录音电话等硬件设施，确保政务服务流程可追溯，服务事项规范有序；结合疫情防控要求，完善一米线、消杀防护设施用品等。
三、保障机制
1.制定考核细则。围绕政风行风作风、业务技能与工作实绩、出勤值勤情况等方面制定考核细则，每月进行一次汇总评分，评分结果公示后报主管领导、主要领导审阅，并作为月度考核的主要评价依据（见附件）。
2.建立多层次监督评价体系。一是以群众满意度为核心，结合服务评价器满意度情况、群众投诉或表扬情况、办件数量及质量情况进行评价。二是设置政务服务监督小组，由便民服务中心三名以上同志进行日常监督。三是聘请对政务服务工作有过不满意或提出过意见建议（如拨打过12345提出相关诉求）的群众作为日常监督员，根据提出的问题进行扣分。四是由“作风建设年”主题活动领导小组、纪委、主管领导对工作情况进行抽查予以评价。
3.建立奖惩机制。根据考核评价结果，每月在政务服务中心工作人员中评出一名“窗口之星”，发放流动红旗，给予一定的奖金或奖品奖励，并通过政风行风作风教育会、微信公众号、“作风建设年”主题活动等途径表彰先进事迹。综合每月考核情况，年度考核情况作为评优评先、职务晋升重要依据。对于考核不合格或长期排名靠后人员，根据实际情况采取批评教育、书面检查、约谈、调岗或辞退等措施。
附件：X政务服务考核评分细则
附件
政务服务考核评分细则
一、评分细则
（一）政风行风作风（30分）
思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵纪守法好，得30分。在工作时间有下列情形者，给予扣分：
1.着装不规范，每次扣3分。
2.无故串岗、溜岗，每次扣5分。
3.在办公场地嬉笑、打闹、大声喧哗、搭肩挽臂、吹口哨，每人每次扣3分。
4.在办公场地睡觉、抽烟、进行上网游戏、聊天、下棋、打牌、观看电视剧等娱乐活动的，每次扣5分，被上级检查组通报的，每次扣10分。
5.服务评价器反馈显示不满意的，每次扣3分；因服务态度不热情或恶劣，引起服务对象反感的，每次扣5分；与服务对象争吵，或导致服务对象投诉、上访，经查属实的，每次扣10分。
6.不服从工作安排，协调办理事项不积极主动，每次扣10分。
7.应即时办理的事项，未及时办理无故拖延滞后，每次扣5分；需多部门联合审批，延期办理的事项，未向服务对象说明清楚办理程序的，每次扣3分。
8.下班后未关闭电器设备，每次扣1分。
（二）业务技能与工作实绩（50分）
熟悉岗位业务知识，熟练使用自动化办公设备，具有一定的政策水平和文字表达能力，能够协调办理事项，全面、及时、准确地完成各项工作任务，得50分。有下列情形者，给予扣分：
1.不能准确、及时解答服务对象的咨询，每次扣3-5分。
2.延误服务对象办事时间，引起服务对象不满，每次扣5分。
3.办理事项出现差错，酌情扣5-10分；引起较大影响或造成较大损失的，酌情扣10-30分。
4.办理结果没有达到服务对象的合理、合法要求，每次扣5分。
5.定期组织培训及业务考核，不合格的每次扣10分。
（三）出勤值勤（20分）
能够严格遵守中心出勤值勤制度，工作日上下班、节假日值班等积极准时，得20分。有下列情形者，给予扣分：
1.不按时上下班（或值班），每次扣5分；无故缺席每半天，每次扣10分。
2.参加单位召开的会议、学习、活动，中心组织的会议、学习、业务培训等无故迟到早退，每次扣3分；无故缺席每次扣5分。
（四）加分项
1.及时处理化解政务服务突发事件，协助同事化解矛盾纠纷的，每次加5分。
2.12345表扬件、收到锦旗及群众表扬，每次酌情加5-10分。
3.业绩突出、成绩被区里点名表扬、单项指标区里排名靠前的，每次酌情加5-10分。
4.提出合理化、建设性意见建议，促进工作流程优化，提升工作效率，被区里采用的，每次加5分。
二、考核方法
设置政务服务监督组，根据工作日常表现情况每日对窗口工作情况进行考核打分，特邀曾经对政务服务工作不满意以及有12345投诉行为的群众不定期对中心工作进行检查。由“作风建设年”主题活动领导小组、纪委、主管领导对工作情况进行抽查予以评价。根据工作情况记录、抽查情况及上述考核细则进行综合评分。
三、考核结果使用
实行分项考评，汇总记分。考核结果作为考核档次划分、评先评优的主要依据。考核总分90分及以上为优秀等次；80-89分为合格等次；70-79分为基本合格等次；70分以下为不合格等次。窗口之星的评比在考核总分90分及以上人员中产生（应为当月排名第一或先进事迹突出），连续两次以上被评为政务之星的人员作为正面典型，事迹上墙，通过X进行大力宣传。
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