尊敬的各位领导，同事们：
在全市12345便民服务热线工作调度会上，市热线办通报了全市乡镇、街道12345便民服务热线工作排名，我们康顺街道位列倒数第二，比上周排名又下降一个位次。同时，这也是康顺街道连续三周排名倒数后五位，按照《XX市12345便民服务热线工作考核办法》的规定，自本周开始，康顺街道将派遣分管班子成员和科室负责同志到市热线办跟班学习3个月，深入了解12345热线工作流程、制度规定、办理回复等相关业务。在此，我代表街道党工委、办事处向区委、区政府做出深刻检讨，由于我们工作的失职失责，对全区12345便民热线工作造成了严重不良影响，辜负了区领导的关心和期望，也辜负了辖区群众的信任和支持。
究其原因：
一是政治站位不高。没有真正领会12345便民热线工作对于树牢为民宗旨、践行人民至上理念的政治意义，对党中央、省市委和区委、区政府关于群众工作的决策部署领悟不深、执行不力、落实不到位，极大损害了党群政群干群关系。
二是重视程度不够。12345便民热线工作是送上门的群众工作，是了解群众所思所盼，解决群众身边急难愁盼问题的重要渠道，康顺街道虽然多次被市、区点名批评，但仍没有引起我们足够重视，没有认真分析原因、查找漏洞、统筹谋划，依然停留在“头痛医头、脚痛医脚”阶段，致使相关问题长期存在、悬而未决。
三是管理不够严格。没有认真执行问题响应、解决、上报、回复等各环节时限要求，导致大量问题没有在规定时限内处理到位并及时回复，引发群众不满情绪，导致群众满意率普遍较低。
四是措施不够有力。工作人员存在较强的惯性思维，习惯于套用过去的经验处理新情况、解决新问题，没有做到因地制宜、因事施策，导致部分问题解决不彻底，没有做到标本兼治，提高了热线的重复拨打率。
五是责任压得不实。部分村（社区）书记没有认真落实“首问责任制”，重要问题、重大事项没有做到亲自过问、亲自盯办。部分机关干部、村居工作人员责任意识不强，对待群众反映的问题不是第一时间核实解决，而是能推就推、能拖就拖、一拖再拖，导致小问题变成大隐患，小事件变成大麻烦，这也是问题解决率偏低的重要原因。
下一步，街道党工委、办事处将吸取教训、认真反思，查找漏洞、补齐短板，举一反三、建章立制，牢固树立以人民为中心的发展思想，把群众当家人，把群众事当自家事，千方百计解决群众身边的突出问题，不断增强人民群众的幸福感、获得感、安全感。
一、提高政治站位，树牢为民宗旨
把12345便民热线工作作为重要政治任务，作为提高政治“三力”的有力抓手，与其他工作一道纳入街道党工委中心工作，同部署、同推进、同落实，切实提高热线工作的政治化、法治化水平。加强理想信念教育和群众工作能力培训，树牢“群众利益无小事”的工作理念，认真落实“马上就办、真抓实干”要求，推动机关、村居干部把群众反映的问题放在心上、抓在手上、落实到行动上，以“一刻也不能停、一步也不能错、一天也误不起”的奋斗姿态，真正把群众工作做到群众心坎上。组织群众座谈会，邀请经常性、重复性拨打热线的群众，以及对我们工作存在不满情绪的居民，现场指出不足、提出批评、建言献策，为提高街道办事处12345工作质效贡献力量。
二、细化工作举措，提高工作水平
一是坚持目标导向，以“事要解决”为首要目标，逐环节分析问题处理慢、解决率不高的原因，重新修订《街道办事处12345便民服务热线工作实施方案》，进一步细化目标任务、办理程序、责任人员和时限要求，并督促干部认真学习，坚决落实，切实提高群众反映问题解决率。二是坚持问题导向，以“问题不贰过”为基本原则，要求各村居接到问题反馈后，第一时间核实调查，处理解决；对村、社区层面难以解决的问题，要及时上报街道办事处协调解决；对单纯依靠办事处力量难以解决的问题，主动寻求区直部门帮助解决，切实降低热线重复拨打率。三是坚持结果导向，以“群众满意不满意、高兴不高兴”为衡量标准，问题不能只限于解决，还要建立效果反馈机制，主动接受群众评判，认真倾听群众对相关工作的意见建议，检验我们的工作是否真正做到了群众心坎上，切实提高群众满意率。
三、压实工作责任，严实工作作风
要认真践行主要负责人“首问负责制”，对群众反映的问题，各科室、各村居主要负责同志要亲自联系、亲自核实、亲自盯办，不能随意交办、不问结果，坚决杜绝形式主义、官僚主义。要建立定期通报制度和追责问责机制，每周对各科室、各村居热线办理情况进行排名，排名倒数后三名的科室、村居，由分管班子成员对主要负责同志进行约谈；对长期排名后位的科室、村居负责人，视情节进行批评教育、诫勉谈话、纪律处分、调离岗位甚至撤职处理。将12345热线工作纳入日常考核，作为干部评优评先、提拔任用的重要依据。切实转变干部作风，对工作中自由散漫、态度冷硬、推诿扯皮、拖沓缓慢、不担当不作为乱作为的问题，坚持发现一起、查处一起，绝不姑息纵容，以过硬的工作作风赢得群众的信任和支持。
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